以前一个做客户服务的培训讲师给讲的一组数字：

    1：24——1个不满意的顾客背后还有24个顾客不满意。也就是说，25个人不满意的情况下，只有1个人会说出来。

    你是属于哪个“1”呢？而是属于“24”中的一个？

    最近一段时间，发生了几件事情，都是关于在餐厅吃饭的，可以给大家讲一下。

   事件一：济南市花园路家常菜馆

    一个朋友请客吃饭，就在这家菜馆，初时感觉还不错，饭菜也倒是可口，但是快要吃完的时候，在该家菜馆的招牌菜：豆芽炒粉条中发现了一条大概5cm左右的钢丝球上的钢丝，于是叫服务员，服务员说要换一盘，朋友不同意，让他去找经理，服务员声称经理出差了，让他叫领班，过了大概十分钟，领班姗姗来到，开始说送一个果盘，后来说打八折，而且一直在道歉，声称下次再来还给打折。最终软磨硬泡，发生问题的菜免单，其他半价。

    虽然离我家很近，很方便，但是我决定再也不去那一家了。

    事件二：上海新世界三楼“一茶一坐”

    跟女朋友去上海玩，最后一天的晚餐在这个“一茶一坐”吃的。跟mm一人要了一份套餐，虽然等得时间比较长，但是总体的感觉还是不错的。开始的时候，我发现我要的一份带鸡肉的煲里面，鸡肉上有一根未褪净的鸡毛，于是找来服务员，服务员支支吾吾，也不知道如何解决，因为鸡肉上带毛也是司空见惯了的，于是我只是表达了一下我的不满意，让服务员走了。吃到一半，mm的米饭里面发现了一根短头发（mm是长发，所以可以排除自己掉进去的可能），于是叫来了服务员，服务员mm了解了情况之后，说了一句“稍等”马上离开了。

    半分钟之后另外男服务员到了桌前，了解了一下情况，首先问我：“先生，这是我们的失误，首先向您道歉，对于这个情况，您认为如何处理可以让您满意？”

    因为赶飞机，我也没什么要求：“我们今天晚上要赶飞机，你们平时都怎么处理的？要不叫你们经理来吧。”

    男服务员说“我就是经理，我可以为您解决。您看这样可以吗？因为您要赶飞机，所以重新给您做一份应该是来不及了，其他的菜和煲都不动，给您换一份新的米饭，不耽误您的时间，另外呢，这份套餐我给您退掉。因为我们的工作失误给您带来的不快请您原谅。”

    话都说到这份上了，如果我再去要其他的，就有点故意找茬的感觉了。毕竟咱也是文明人，对他的提议也只能是欣然接受。

    一茶一坐的服务人员讲话很得体，首先道歉，然后询问客户有没有什么要求，此时客户一般都还没有想好要求或者是还不好意思提出要求来，此时他提出他的解决办法，此解决办法几乎是一步到位，避免了顾客因为不满而漫天要价继续纠缠，从而很快解决了问题。

    事件三：济南“肖记肉夹馍”山大北路店

    今天中午的事情，这是一个小店，平时也经常来吃，习惯性的要了常吃的“三鲜粉丝汤”，但是发现与以往相比，粉丝少了很多，也就有平时的一半甚至是三分之一。叫来服务员A，服务员A说下次一定注意，我靠，下次当个屁啊？这次我要是吃不好，就没有下次了。然后她又说去问问，但是几分钟过去了，也没有见到她再回来。于是又大声叫服务员，此时服务员B过来了，看了一下，说：“确实是少一些”然后说去问问给换一份，然后端着我的碗去问老板，结果一会给端回来了，说：“老板说，我们标准就是这样的”，听到这样的话，我的火气马上就上来了，声音不自觉的大了一点：“你们标准是这样的？是不是你们每天都换一个标准啊？现在的量也就是前几天的三分之一……”声音有点大，所以店里面很多人开始看我这边发生了什么，这时候老板也怕影响生意，自己过来看了一下，承诺给多加一点粉丝。

    过了两分钟，邻座来了一对情侣，要了一份鸭血粉丝汤，同样也开始质疑粉丝的量，最后老板也只能是给他们加量。

    但是，此时我们已经感觉出来了，这个店开始要走向没落了。

    三件事情，都是因为不满意说出来了，得到了不同程度的解决，但是只有一家解决的比较好，另外两家都影响了顾客的心情，而之前做客户服务的培训讲师还讲了另外两组数字：

   1=12——1个不满意的顾客造成企业的损失需要12个满意顾客创造的价值才能弥补。

   1：6——吸引1个新客户的成本是维持老顾客的6倍。